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Disney Media Networks Latin America es la estructura de negocios que se ocupa de las operaciones, marketing, las ventas afiliadas y publicitarias de todos los canales de televisión operados y distribuidos por The Walt Disney Company en Latinoamérica y el Caribe. Por un instante, a través del consumo, nos encontraremos con la imagen nuestra que queremos ver en el “espejo simbólico de los productos” o nos encontraremos con la imagen nuestra que conciente e inconcientemente queremos que otros vean.1 Por eso decimos que no todos compran lo mismo... Desde el punto de vista del producto físico una hotelería eficiente debería simplemente funcionar: las camas deberían ser cómodas, las sábanas limpias y las duchas calientes. compradores; comidas gratis para un menor que acompañe a dos mayores; los sistemas de premios para frecuentes viajeros cuando responden a las características de promoción descriptas precedentemente; mantener la reserva hasta las 18 horas; obsequio de una camiseta con inscripción promocional; uso de cancha de tenis gratis; no cobrar hasta cuatro llamadas telefónicas locales por día; el “check out” tardío que permite disponer libremente del uso de la habitación hasta un horario extendido o Programas especiales de promoción como “Buenos Aires Amigo” de Aerolíneas Argentinas que garantiza a los pasajeros del interior que llegan para trasladarse al exterior, disfrutar de un alojamiento en un hotel, una cena y un show musical para hacer más agradable la espera de su vuelo en conexión. En cambio, los defensores del término “Empresas” piensan que la importancia, seguridad y tecnología está así mejor representada que con el “viejo” concepto de Agencia. Nicolás Maquiavelo 1 - Movilidad en los Mercados ¡El Mundo está cambiando a gran velocidad! 2 Shackle, G. L. S.: “DECISION, ORDEN Y TIEMPO”. Ni siquiera los más “seductores” anuncios pueden lograr —en estos casos— que los consumidores se decidan a gastar su dinero. Es integrar al cliente en la planificación del producto y diseñar un proceso sistemático para la interacción que establecerá los lazos duraderos de la relación. En estos casos, a productos de costos iguales, precios iguales. 2. Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors. Haga clic en el siguiente botón para poder descargar el Libro Innovación y Marketing de Servicios en la … El secreto es simple: mantener un fluido y permanente diálogo empresa/usuarios como así también estimular en el personal el hábito de la atenta “escucha”. Disfrutando más de su tiempo. d) todas las anteriores. Frente a la diferente “visión” podemos afirmar que la rentabilidad no debería ser un resultado esperado; es y debe ser un resultado producido a consecuencia de una idea innovadora y una buena gestión del negocio. Es lo que un vendedor o cualquier personal en contacto con los clientes puede incorporar a la prestación para agregar valor en beneficio del cliente y de la empresa. Una carencia de información deja “espacio” que suele ser cubierto por un “rumor”. Una vez que el producto ha demostrado sus logros habiendo pasado con éxito su difícil primera etapa, empiezan a ingresar más fondos, se tranquilizan los responsables pero se sigue operando con un resultado financiero negativo. ¿Por qué no viajes y turismo? Compañías proveedoras de aviones aseguran que en unos pocos años más revolucionarán la industria aerocomercial con los superjumbos de varios pisos y mayor capacidad para pasajeros, que podrán realizar diversas actividades como caminar y relajarse; recorrer los bares, autoservicios, restaurantes, galería comercial o ir al cine con pantalla gigante. Para que Argentina pueda ser atractiva para los potenciales turistas se debió adoptar diferentes estrategias de posicionamiento. Lo que no puedo hacer es dejar de atender a los demás por esa razón. Ejemplo: “Existen las vacaciones en manada, y también las otras: VACACIONES 2000”.5 Todos los mensajes que surgen de la comunicación nacional, provincial, regional, los provenientes de los diferentes Entes de promoción turística y las “promesas” empresarias deberían ser coherentes entre sí para aprovechar mejor la inversión de cada una de ellas. excelencia del servicio Una estrategia de servicio ayuda a asignar recursos * Los intereses de los turistas en orden de importancia: conocimiento, relaciones sociales, descanso, deporte y salud. Los beneficios funcionales se destacan por su localización cercana a Buenos Aires, la extensión de su predio, la conservación, cuidado y limpieza, la amplia oferta gastronómica, los entretenimientos especialmente preparados para chicos y los variados shows con la participación de pingüinos, lobos marinos, orcas y delfines. Si bien los anuncios descriptos precedentemente son muy exagerados en sus pro- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 119 mesas, escuchando a vendedores y leyendo avisos o folletos es altamente probable encontrar ejemplos de promesas “sobreprometedoras”. 100 ALEJANDRO PRZYBYLSKI tando simplemente que “uno” recibió una invitación turística exclusiva por parte de un personaje importante y que por razones de tiempo no pudo aprovechar.9 Vínculo Racionalista: Es el tipo de relación que se establece cuando se eligen productos por sus características o ventajas funcionales, técnicas, rendimiento, precio, calidad, horarios, etc. * La invasión también podría deberse a la dificultad que tie- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 13 nen las empresas para ponerse de acuerdo en cómo repartir la utilidad global del negocio turístico (compartido por la agencia de viajes, hotel, transportadoras, etc.) 166 ALEJANDRO PRZYBYLSKI MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS NOTAS 167 168 ALEJANDRO PRZYBYLSKI NOTAS MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS NOTAS 169 170 ALEJANDRO PRZYBYLSKI NOTAS MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS Este libro se terminó de imprimir en los Talleres Gráficos de LA PRENSA MEDICA ARGENTINA S.R.L. 3 “ZIG ZAG” Suplemento de Turismo del Diario La Nación, Buenos Aires, 5/6/94. The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. “Podemos tener montones de datos sobre la competencia sin ser por eso más competitivos, y podemos tener gran cantidad de información acerca de nuestros clientes sin ser por eso sensibles a sus necesidades. No se trata solamente de servicios relacionados directamente con el producto, sino de todo aquello que pueda ayudar a la satisfacción del usuario ya sea antes, durante o después de la prestación y/o venta. Quién es J.R. Moehringer, el escritor fantasma del libro de memorias del príncipe Harry. Pero, “...renovar su capacidad competitiva no es cuestión de hacer que la gente trabaje más duro, sino de aprender a trabajar de otra manera. Atender a un “amigo-invitado” supone el deseo de reforzar un vínculo preexistente o establecer una nueva relación comercial. La costumbre o la permanencia de la promoción crea un “nuevo producto” (si la prestación es básica en la oferta) o un “producto mejorado” (si satisface la misma necesidad pero mejor). A fin de comparar dos ofertas de alojamiento de una misma ciudad (dirigidas a un mismo segmento de mercado) podríamos considerar, como ejemplo hipotético, los siguientes atributos comunes y diferenciales: EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR PERCEPCION DEL PRODUCTO “A” 4 3 1 MARCA “A” 6 2 5 7 MARCA “B” PERCEPCION DEL PRODUCTO “B” 56 ALEJANDRO PRZYBYLSKI * Zona 1: Ventaja competitiva de la Marca “A” (expectativas a satisfacer por “A” que no podría cubrir “B”): Acepta pagos con Tarjetas de Crédito (en varias cuotas sin interés); servicios de gimnasio, sauna; masajes. Servicios que actualmente dominan la economía mundial, lo que las habilidades de marketing y servicios de gestión se han convertido en muy importante. El necesario equilibrio de intereses se debería alcanzar adoptando —en forma compartida— las estrategias de promoción y venta. 6 Eiglier, P.; Langear, E.: “SERVUCCION” El Marketing de Servicios. 432 pages. * La oferta de un establecimiento turístico integral para atraer un segmento diferente y en temporada baja. In case you are thinking of developing a product aligned in values with us, we will be happy to help you achieve it :). Cit. CAPITULO CINCO 1 “¡PERO SI YO NO HE LLAMADO A MARACAIBO! Cada una de las diferentes formas de considerar al “sujeto de la demanda” por parte de las empresas de turismo podría indicar el tipo de vínculo existente y, en consecuencia, la calidad del servicio a brindar. Nota: Este documento ha sido elaborado por las profesoras Estela Fernández Sabiote y Elena Delgado Ballester a partir del manual Marketing de Servicios, 5º edición (autores: Zeithaml, Bitner y Gremler, Editorial McGrawHill) para los alumnos de la asignatura de Dirección de Marketing I. Grado en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Murcia. 2 marzo, 2022. Cierta vez, en un seminario para profesionales de turismo y mientras analizábamos una campaña publicitaria, se “enfrentaron” dos corrientes de opinión: una, la de los integrantes que defendían la creatividad y la otra, con una visión más amplia, privilegiaba el posicionamiento. 4.3 - Evaluación de los Tours * Al principio se critican por ser rígidos, pero un tour da seguridad a quien lo toma. Dos semanas después, el gerente general recibió una carta de ese cliente, en que le explicaba que había encontrado su detector de radar en el baúl del automóvil. * La aspiración de liderar algún destino o segmento de mercado. Ahora hay que dejarlos encantados’. “Para que los consumidores deseen determinado producto, deben creer que el producto tiene un papel en la consecución de la buena vida y que ese producto es coherente con su estilo de vida, y sus sistemas de valores y creencias.”2 La gente gasta sólo para satisfacer sus carencias (reales o imaginarias). La gente va al mismo MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 85 lugar porque al conocerlo no le genera ansiedad y quieren estar tranquilos. El siguiente esquema desarrollado por J. Chias clasifica el “Contenido del Mensaje” en función de su nivel de aplicación.6 Contenido Público Obejtivo General Específico General MENSAJE GLOBAL MENSAJE GENERAL DE SEGMENTO Particular MENSAJE GENERAL MENSAJE DE SERVICIOS ESPECIFICO MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 123 Los “Mensajes Globales” son los de contenido amplio y dirigidos a un público objetivo general. Es el MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 61 momento de ajustar las estrategias para consolidar el posicionamiento previendo que ya, a esta altura, hay varias empresas competidoras analizando la posibilidad de ofrecer alguna alternativa parecida o adecuando sus ofertas para defenderse de las disminuciones en sus propias ventas. Más que una isla, todo el Caribe”... “El Caribe para todos los gustos”. La promesa debe ser coherente con los objetivos y con la estrategia comercial. Este enfoque se fundamenta en que nadie compra costos, gastos ni utilidades del proveedor. 2 Wilensky, A. L.: “POLITICA DE NEGOCIOS EN MERCADOS COMPETITIVOS”. Ahora... Qué pasaría con el negocio de Todos si cada uno saliera a decir: “Nosotros somos los únicos que trabajamos este destino con gente seria”; “Porque su tranquilidad no es cuento”; “No le vaya a pasar lo que le pasó a la familia... que tuvo que cambiar de hotel o de transporte y está ahora en juicio con...”; “Nosotros vendemos servicios confiables”; “Hoy día no se puede confiar en nadie”; “A nuestros pasajeros ni siquiera les roban las valijas”; “Nosotros les aclaramos a nuestro público que hay agencias que venden productos de calidad dudosa”; “La nuestra es una operadora para confiar”; “Nuestro Caribe (...) Un Caribe de verdad”; “Los pasajeros que no viajan a Europa con nosotros arriban al lugar equivocado, terminando con malos recuerdos y terribles confusiones” o “Si viaja a Europa, no dejen que se la vendan cambiada”... En estos casos se estaría arriesgando el futuro de la actividad porque convengamos que cuando desaparece o deja de ser atractivo un negocio, los que se perjudican son todos los que dependen de él. Hay viajeros experimentados que tratan de usar tarjetas de crédito internacionales para pasar así por alto las centrales telefónicas de los hoteles. Bookmark File Anatomia De Un Plan De Negocio Quatro Edition Pdf For Free El plan de negocio Plan de negocio. Hay una super-abundancia de promesas en el mercado. ... vendo libro tropa y marineria pdf; Oposiciones vendo 2 … En otras palabras, el mercadeo es una arista de la administración que se enfoca en la orientación comunicativa de las acciones económicas y comerciales de un conjunto o un individuo. Este libro nos ofrece las herramientas administrativas y estratégicas necesarias para competir de manera eficaz en el mercado nos lleva a través de conceptos esquemas y procedimientos analíticos y nos indica como aprovecharlos para examinar y resolver los diversos desafíos del Marketing de servicios. Una oportuna cultura de servicios definirá la direccionalidad para las nuevas decisiones. Maybe. El Hotel Panamericano (Bariloche) al incorporarse a la cadena Holiday Inn Crown Plaza cambió su nombre por “Lagos de Patagonia” probablemente para despertar “mejores imágenes” a sus potenciales huéspedes. Personal, tecnología y estrategia.. … Vale la pena aclarar que la “Calidad Total” de un producto no permanece estable en el tiempo; muy por el contrario, va variando en forma dinámica. Lea las 40 revistas electrónicas de Puntos de revista publicadas por usuarios de PubHTML5 en 2022-09-08. Cada marca comunica algo; es imposible que no lo haga. 144 ALEJANDRO PRZYBYLSKI Las políticas que guían a las empresas cuyo enfoque comercial es del tipo pirámide invertida permiten una mejor aplicación de las estrategias y tácticas de Marketing de Servicios para así poder alcanzar una mejor imagen y fortalecer su potencial competitivo. esperaba... Y algo más” (Holiday Inn Crowne Plaza); Aerolíneas Argentinas anuncia... “Una atención que comienza mucho antes de subir al avión” y American Airlines... “Todo es especial”, “Para la cuidadosa atención de American, nada es demasiado pequeño”. Textos UNED y Universitarios, Galaxia Gütemberg, … × Agregaste a tu carrito 1 libro. Su misma marca sintetiza perfectamente el concepto: transportación fluvial más los servicios de traslados en ómnibus a distintas ciudades. Para mejorar la competitividad de “La Boutique” es conveniente construir una imagen que la individualice, capacitar periódicamente a su personal y desarrollar la mayor creatividad posible que facilite la incorporación de nuevos productos con el fin de reorientar y revitalizar los existentes. Lo más destacable de la oferta es que no sobrepromete; el viaje responde exactamente a lo anunciado. *La edición digital no incluye códigos de acceso a material adicional o programas mencionados en … Podemos apreciar que muchos turistas se comportan más en concordancia con su “grupo de referencia” que siguiendo las pautas de su propio “grupo de pertenencia”. El aprendizaje de habilidades requiere de mayores esfuerzos que los descriptos anteriormente. A Gonzalo Yrurtia, Director-Editor de Ladevi Produccio- XX ALEJANDRO PRZYBYLSKI nes (“La Agencia de Viajes Latinoamericana”; “La Agencia de Viajes Chile” y “La Agencia de Viajes Manual”) por brindarme la posibilidad de acceder con mi enfoque de Marketing de Servicios a los diferentes públicos de habla hispana especializados en Turismo y por su valiosa colaboración durante todo el proceso de realización de este libro. Esto lo hacen con el único fin de dar prestigio, ya que no es lo mismo vestir una camiseta que porta un modelo desconocido, que usar una modelada por Lionel Messi para dar un ejemplo. En base a esta definición queda claro que la utilización del término producto en su aspecto amplio es correcta, pero la apreciable diferencia existente entre el punto de vista de la oferta y el de la demanda hace que el concepto producto sea diferente para cada uno. Business Horizons (Mayo-Junio 1983), citado por Eiglier, P.; Langear, E.: Op. Las hay de todo tipo: comunes o más rebuscadas, simples o compuestas, modernas o tradicionales, más o menos atractivas, para uno o más productos, locales e internacionales. Todos los libros son de dominio público o han sido cedidos para su libre publicación.Tabla de contenidosLibros de Marketing PolíticoLibros de Marketing InternacionalLibros de Marketing AgropecuarioLibros de Marketing de ContenidosLibros de Marketing de ModaLibros de Marketing RelacionalLibros de Marketing EmocionalLibros de Marketing de AfiliadosLibros para crear Plan de MarketingLibros de Marketing en InglésLibros de Marketing en Portugués, | Libros Recomendados: Los Mejores 20 Libros de Marketing [Pagos]. “Los rumores nacen de interrogantes que la gente se formula espontáneamente y para las cuales no se ha proporcionado una respuesta.”7 Por la notoria complejidad en la construcción de los mensajes de las “promesas” resulta sumamente útil requerir los valiosos aportes de los otros integrantes de la empresa, consultores especializados, agencias de investigación de mercado o de publicidad... Es importante tener previamente definido el producto que se desea promover para lo cual la “visión” integradora de un equipo, ayuda. El tener definido el segmento permite diseñar productos y servicios que puedan satisfacer a todos los integrantes del mismo pudiéndose así, por ejemplo, ahorrar importantes recursos en anuncios de tipo masivo que, por su contenido o medio no apropiado, no llegan a los clientes que más interesa atraer. Un precio percibido como alto puede motivar la compra de otro producto sustitutivo. El secreto está en no dejarse atrapar por los errores y aprovechar las múltiples oportunidades que ¡siempre están...! Esto implicaría fabricar —en conjunto con el usuario— un producto a medida: empresas tipo “Taller”. Un buen punto de partida para llegar al usuario es a través del conocimiento de sus hábitos de información, de compra y de uso del producto/servicio. Por su parte, el cansado viajero desea una comida 66 ALEJANDRO PRZYBYLSKI hecha en casa y tiempo para relajarse. Cit. Hay más viajes de estudio, intercambio cultural, viajes de incentivos, de eventos especiales, de compras, de negocios, tours de afinidad y visitas a familiares o amigos que, conjuntamente con el crecimiento de otras alternativas de vacaciones en casas rodantes, cruceros, granjas o estancias, acentúan el desarrollo de una etapa diferente para muchos usuarios de servicios turísticos. “Pequeño gran país para un turismo diferente todo el año”... nos hace notar de una manera creativa y precisa —a través de su Ministerio de Turismo— la importancia que le asignan a este rubro de la Economía: “Estamos trabajando para que el turismo importe”. De hecho, la calidad ofrecida muchas veces difiere con la calidad percibida y, a su vez, puede no coincidir con la calidad esperada. ¡Nadie compra lo que no cree necesitar, aunque resulte MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 79 barato! En los productos tangibles, tanto el proceso de producción como el producto en sí pueden ser controlados antes de que llegue a manos del cliente debido justamente a que su elaboración es previa a la venta. A los hoteles que comparten la condición de haber llegado a conformar plenamente a todos sus pasajeros, podríamos considerarlos como establecimientos cuya calidad de prestación es del tipo “cero defectos”. Mire. Las múltiples decisiones que se toman a diario se basan en diferentes formas de pensamiento y el éxito de las decisiones (el resultado de su aplicación) depende de los conocimientos, habilidades, experiencia y actitudes propias de cada decididor, del personal que interviene en el proceso operativo, como así también de la eficiencia y complementariedad de los integrantes del equipo de trabajo, porque si bien en la práctica todo se puede aprender, cada individuo es más idóneo para la realización de un tipo de tarea que otro: “No todos pueden hacer todo”. Personal, Tecnología Y Estrategia - 7ª Edición pdf Marketing De Servicios. Los Destinos tradicionales procuran acentuar su receptivo apelando “en contra” de las modas con mensajes como por ejemplo: “Acapulco. CAPITULO SIETE 1 “EL OMNIBUS DE LOS DIEZ DIAS”. Porque el viaje a bordo de un crucero es un cocktail de lo más sabroso donde se conjugan todas las alternativas en materia de recreación, entretenimientos, bienestar y los más extravagantes placeres high-high. Otros compran productos imaginarios como “exclusividad” y “nivel”, pagando precios altísimos que nada tienen que ver con el costo intrínseco del servicio. Comportamiento del consumidor de servicios. Un mismo producto no puede mantener estable su condición de “cero defectos” porque a medida que cambia el entorno, cambian las expectativas de los usuarios y/o a medida que un cliente incrementa su experiencia en viajes, sus parámetros y exigencias varían. 16 Nogueira Cobra, M. E.; Zwarg, F. A.: “MARKETING DE SERVICIOS. CACSA, México, 1991. Background on the novel 1st in the Track series 2016 publication National Book Award Finalist for Young People's Literature Summarization of the novel itself POV: Castle Cranshaw (self proclaimed Reprinted with permission from Simon And Schuster. Algunas ventajas de la integración son: a) Formar parte de un importante sistema. En tal sentido, muchos, al terminar una dura jornada, pueden dar fe que “Estar en movimiento sin direccionalidad, lo único que produce es cansancio”.5 Hay quienes están convencidos que las empresas de primer nivel o líderes —por lo menos en un destino— son las únicas que pueden obtener buenos márgenes de rentabilidad pero, en vez de compararse con los líderes del mercado, es más aconsejable aspirar al liderazgo de un segmento lo que es perfectamente alcanzable por una pequeña o mediana empresa; porque inclusive las denominadas “chicas” pueden ser “grandes” para un proveedor a quien le compren un porcentaje significativo de su capacidad. Un destacado factor que limita la rentabilidad parece ser la propia creencia de los empresarios en que el negocio del otro es mejor. La vida cotidiana es considerada como hostil. Esto conlleva una gran pasividad de la clientela dominante que es característica de las organizaciones tradicionales de servicio que se desarrollaron en una época en la que los servicios eran un lujo reservado a una élite.”10 “No todo el mundo está dispuesto, en un parque natural, a efectuar por sus propios medios un recorrido guiado, ayudándose de las marcas y símbolos que jalonan la pista y buscando en un manual todas las explicaciones que se refieren a la fauna y la flora de los alrededores. cit. Ediciones Paidós, España, 1992. Lo práctico no necesariamente tiene que ser lo superficial. 7 Citado por Wilensky, A. L.: “MARKETING... Op. El plan de marketing constituye una serie de pasos determinados que se hacen necesarios al momento de lanzar o posicionar una marca, ya que nadie puede hacerlo sin los conocimientos necesarios, eso sería una gran pérdida de tiempo y de dinero. En un generoso espacio a estribor se exhibe la película mientras que a babor se extiende el paño y algunos connaisseurs acomodan sus fichas. 2 O’Shaughnessy, J.: “POR QUE COMPRA LA GENTE”. Hay situaciones que justifican una integración total: absorción o fusión de dos o más empresas para conformar otra de mayor tamaño (manteniendo o no el nombre de alguna de sus formadoras). 4 Kriegel, R. J.; Patler, L.: “SI NO ESTA ROTO, ROMPALO”. El turismo (negocio de vender sueños) procura brindar satisfacción a personas que gastan una gran parte de su dinero en “comprar experiencias”. Para lograr este fin, las empresas deben crear un plan de acción bastante “agresivo”, es decir, deben involucrarse con la cultura, las emociones, y los afectos de las personas, lo cual requiere un estudio diligente y una buena inversión. La competencia se torna así cada vez más acentuada. La siguiente es una apelación que pretende resaltar la conveniencia de tomar vacaciones en un lugar y no en otro: “¡Es bueno saberlo! El desarrollo del plan de marketing. Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 1989. : * ¿Un establecimiento comercial (porque se dedica a la compra/venta)? Un análisis individual o en pequeños grupos de clientes facilita enormemente conocer la “visión de los usuarios” (con respecto a productos, servicios, anuncios o también folletos) mediante la realización de sencillas “investigaciones” en las que se podría formular cuatro preguntas: lo mejor, lo peor, lo que falta y lo que sobra.6 Otra forma muy original y efectiva consiste en mandar- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 27 le a un grupo selecto de clientes una carta pidiéndoles, a modo de colaboración, que hagan un dibujo que represente lo que la empresa significa para ellos (adjuntando una caja de lápices de colores y un sobre con franqueo pago).7 2 - Los Obstáculos a la “Visión” La “visión” es una inspiración que puede madurar o desvanecerse fácilmente. Ediciones Granica, Barcelona, 1993. FACTORES DEL AUGE DE LOS SERVICIOS El auge del sector de los servicios ha devenido dentro de la transformación constante de las actividades económicas que han ido desplazando la ocupación de las personas de unos sectores a otros de la economía. La promesa debe ser persuasiva para obtener los resultados deseados. Existe una marcada diferencia entre productos tangibles y servicios con respecto al control de calidad. El correo es sólo uno de los medios utilizados y no toda correspondencia comercial es una acción de MD porque la mera recepción y conocimiento de una oferta no garantiza su comprensión ni la suficiente motivación para actuar en consecuencia. La cultura comercial y las creencias que orientan las decisiones de directivos acostumbrados a manejarse en base a criterios económico-financieros y a privilegiar aspectos operativos del negocio, tienden a sufrir modificaciones. Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet. Cada nueva vivencia resignifica y enriquece al usuario abriendo nuevas expectativas para los próximos viajes. Aéreas u Hoteleras que en forma aislada gastan fortunas en promover sus servicios. Este enfoque integrador del Marketing MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 45 no se limita solamente a la competencia que se da entre empresas por los clientes (Marketing de Servicios al Cliente), abarca también la competencia que se da por los recursos que provee el Mercado de Insumos. “Radio”: es un muy buen medio especialmente para ser utilizado para la promoción de servicios como los turísticos debido a que —voz y sonidos mediante— es factible construir mejor las “imágenes” intangibles o difíciles de imaginar. Otra forma de segmentación tiene que ver con el enfoque geográfico. El marketing se ha expandido a todos los rincones comerciales, no hay campo que sea ajeno a esta práctica, debido a que sin ella no se podría vender. cit. Esta zona representa la potencialidad para aquél que la pueda aprovechar con una oferta adecuada: piscina climatizada; guardería. 9 Kapferer, J. N.; Thoenig, J. C. ; “LA MARCA”. En primer lugar habría que ponerse de acuerdo con respecto a la ventaja de unificar la denominación genérica a adoptar: ¿Agencias o Empresas? MODELO DE SEGMENTACION VINCULAR VINCULO COMUNITARIO (V C) VINCULO “SIMBOLOGISTA” (V S) S D VINCULO AFECTIVO (V A) VINCULO “RACIONALISTA” (V R) Como se puede apreciar los VC y VA representan una relación más simbiótica (S) y los VS y VR, más discriminada (D). Editorial Atlántida, Buenos Aires, 1993. Es el nivel de las palabras y datos, de las técnicas y de la informa- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 15 ción en general. Para una buena estrategia de comunicación, la elección del canal suele tener entonces tanta o más importancia estratégica que la elaboración del mensaje en sí. Si bien el caso citado nos marca un fracaso, es importante señalar que “un resultado (positivo o negativo) no indica de por sí la falta de aplicación del enfoque de Marketing de Servicios en un mailing”. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc. SE SUELE VENDER MEDIOS (Recursos) GENERALISTA: “TODO A TODOS” ESPECIALIZACION: “ALGO A ALGUIEN” PRODUCTO GENERICO (Físico) MAS VENTAS = MAS GANANCIAS MAS CLIENTES SATISFECHOS = MAS VENTAS RENTABLES MARKETING TRADICIONAL DE VENTAS 1.1 - Esquema Comparativo del Enfoque Tradicional de Ventas y el de Marketing: MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 41 42 ALEJANDRO PRZYBYLSKI 2 - Del “Servicio al Cliente” al “Marketing de Servicios: Global, Sistémico y Vincular” La mayor complejidad de los problemas a resolver fue imponiendo sistemáticos ajustes a la Administración de Negocios. b) Estar a su propio servicio: centradas en sí mismas (egocentrismo comercial), estas empresas promueven solamente lo que a ellas les interesa vender sin tener en cuenta las necesidades de sus clientes, pretendiendo que la gente se adapte a su voluntad. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other. AI, decentralization, privacy...all of these pose paradigm shifts, we want to be there to help define the path. Cuando se habla de marketing de productos se tratan 4 elementos bsicos llamados las 4 P: Producto, precio, lugar o distribucin y promocin; al hablar de servicios el grupo de elementos … Azul “Todos los caminos llevan a Azul”. 5 - Clasificación Según Patrones de Comportamiento Los operadores turísticos se convencen cada vez más que los patrones de comportamiento de la demanda no pueden explicarse a fondo sólo por variables de sexo, edad, ocupación o nivel socioeconómico. Tomemos como ejemplo a una empresa que, trabajando la especialidad playa, anuncia en un mismo folleto o aviso varias opciones del mismo producto: Siete días en Mar del Plata, en Punta del Este, en Acapulco o en Miami. Al poco tiempo otro hotel se instaló en la misma cuadra como “El Mejor Hotel del País”. Cada producto podría tener diferentes precios. Más vale aprovechar las experiencias adquiridas e ir despacio porque “no por mucho madrugar amanece más temprano”. El dejar de pensar que el vuelo en avión es sólo un medio permite desarrollar muchas alternativas de entretenimiento (que adquieren un atractivo en sí) transformando un posible “tiempo perdido” en un gratificante “tiempo ganado”. Los nuevos clientes del servicio no sólo acceden por recomendación sino por efecto de la publicidad como lo sugiere el texto del aviso publicado en la revista brasileña “Segurança y Defensa”: VOCE VAI A BUENOS AIRES? Cada día son más las aerolíneas que se integran y/o fusionan con empresas que puedan complementar su actividad. Al reconocer las necesidades de estos proveedores, esta obra proporciona una orientación clara y precisa sobre la materia, así como técnicas y estrategias específicas, destinadas especialmente a las firmas de servicios … 12 Hammer, M. & Champi, J.: “REINGENIERIA”. Una forma sencilla de verificar si el “código” es el correcto consiste en comparar —previo a la emisión— su contenido con los demás anuncios y notas del medio elegido para su canalización. El marketing debe ser algo asimilado dentro de la tarea de todos... Su objetivo no es engañar al cliente ni falsear la imagen de la empresa. Asimismo, en cuánto habremos contribuido para que el final de nuestra cita de portada de Michael Hammer & James Champy: “(...) si los administradores quieren compañías expeditas, ágiles, flexibles, diligentes, competitivas, innovadoras, eficientes, enfocadas al cliente y rentables, ¿por qué tantas son pesadas, torpes, rígidas, perezosas, lentas, no competitivas, no creativas, ineficientes, desdeñosas con respecto a las necesidades del cliente y además pierden dinero?” deje de reflejar —para muchas empresas— una triste realidad. Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia. Los mensajes y ejemplos presentados han sido utilizados solamente para aclarar los conceptos bajo análisis, sin emitir juicio de valor sobre los mismos; algunos de ellos con seguridad han dado excelentes resultados. * Zona 2: Neutra competitivamente (expectativas cubiertas por ambas marcas). (...) El profesor sostiene que el local no eleva sus tarifas ni agranda su comedor por una razón extraeconómica, aunque en el primer momento reportará sabrosas ganancias, hacerlo significaría acabar con los amontonamientos en la puerta y, por ende, terminar con el éxito porque justamente es la cola lo que atrae tantos clientes”.1 Parecería que promover negocios sobre la base de las demandas de los usuarios resulta prioritario. Bookmark File Anatomia De Un Plan De Negocio Quatro Edition Pdf For Free El plan de negocio Plan de negocio. Otro posicionamiento consistiría en ampliar la gama de productos con el objeto de tener “de todo para todos”: empresas tipo “Almacén General”. - Herramientas de medición: … y otras publicaciones. merece al precio que Ud. Descarga a … * La reserva de una noche de hotel, más que el alojamiento en sí, podría representar la compra de la “seguridad” de contar con un lugar para estar y no tener que invertir tiempo en búsqueda de hospedaje, en especial, luego de un viaje agotador. “Vía Pública”: carteles en las calles, rutas o lugares “públicos” preferentemente de gran concentración de gente, utilizados convenientemente por sus “costos accesibles” para posicionar una región, una actividad o un tipo de turismo como el ski, aventura u otros. Los diferentes cambios de gerentes, proveedores, motivos, colores interiores, menús, disposición de los asientos... no aportaron a la solución hasta que, de repente, surgió el motivo: los clientes tenían dificultades en ubicar los platos, botellas, vasos, etc. Editorial McGraw Hill, España, 1990. Cada uno de ellos presenta sus propias ventajas e “inconvenientes”. En el momento de enfrentarse con la realidad de la prestación y compararla con las promesas del producto, quedará conforme sólo si su expectativa es cubierta o superada (resolvió su problema); de lo contrario, puede llegar a sentir malestar por haber sido ¿engañado? Hay quienes invierten en lo que consideran negocios con mayor beneficio potencial, mientras otros abandonan esos mismos negocios por ser “malos”. 157. Sabemos que para muchos viajeros es importante conocer, por ejemplo, el tamaño de la habitación del hotel, tipo de cama y colchón o si tiene aire acondicionado. En lugar de centrarse en la acción y la aventura, se centra en la psicología de los personajes y en cómo el mundo del espionaje puede afectar a sus vidas y sus relaciones. * Los sistemas de administración de gastos de viajes y de representación podrían ser considerados como una respuesta innovadora y de creatividad aplicada para producir rentabilidad en base al empleo de las tecnologías existentes que facilitan el manejo de negocios masivos. 7 “AVENTURISMO”. Aunque el producto sea intangible y generalmente con atributos o cualidades difíciles de percibir, la “fuerza” de las imágenes motoriza su comercialización. No falta quienes sostienen que hay mercado para todo. 5 O’Shaughnessy, J.: Op. Se explican así esas actitudes exigentes y a veces irracionales o inaceptables del turista”. Cada empresario —de acuerdo con sus posibilidades y estilo— elige el modo de su participación en la competencia. * Vacaciones es para toda la familia (para lograr vínculos familiares más estrechos). Grupo Editorial Norma, Colombia, 1993. Los medios seleccionados para la difusión de las promesas deben ser elegidos con especial cuidado. Learn how we and our ad partner Google, collect and use data. Los ciclos pueden ser más cortos o más largos, pero así como siempre tienen un principio también tienen fin (declinación). Ghost Quotes Showing 1-11 of 11. Unico, incomparable, inolvidable (Siculer & Villalba); “Excursiones Educativas con orientación vocacional” (Everest); “En todo el país Alto Nivel Caza, Pesca & Turismo Aventura” (Amher International Travel). * Los consumidores buscan ahorrar. 9 Péninou, G.: Op. En lugar de centrarse en la acción y la aventura, se centra en la psicología de los personajes y en cómo el mundo del espionaje puede afectar a sus vidas y sus relaciones. Sin embargo, pensar en Marketing —insistimos— no implica pensar en recetas o fórmulas mágicas. Se emplean términos que representan una “fría” relación comercial; están los más asociados con Servicio; otros transmiten la idea de Club y están los que denotan “familiaridad”. Un ejemplo de promesa ¿poco creíble? Toda promesa que no despierte motivación y predisposición hacia la compra, en vez de ayudar al anunciante, puede terminar siendo una contribución para incrementar las ventas de su competencia. You also have the option to opt-out of these cookies. Pero las diferencias simbólicas (marca, denominación comercial, imagen, lema, etc.) Estos hoteles usan relojes especiales que comienzan a contar las llamadas de larga distancia después del sexto o séptimo timbrazo, incluso si nadie responde al otro lado de la línea. El posicionamiento sintetiza el concepto de “gran naturaleza” representada en una imagen de “Reserva natural en un país moderno”, con el principal beneficio para los turistas de poder disfrutar y vivir intensamente los productos, contando con un confort acorde con las exigencias del público europeo. Una importante compañía aérea norteamericana sintetiza en su lema precisamente este enfoque vincular con su “Nosotros y Ud. Un enfoque en donde tengamos muy en claro cuál es el Segmento de mercado al que debemos dirigirnos. Un “esquema conceptual” o conjunto articulado de conocimientos interrelacionados al que hacemos “referencia” y utilizamos para “operar” en procura de resultados positivos. * De contención: un viaje puede distorsionar el llamado “equilibrio vital”; por tal motivo, hay pasajeros que reaccionan con mayor temor y necesitan sentirse protegidos ya sea por el prestador y/o su agencia “amiga”. Algunos ejemplos de aplicación del Modelo: * Los Productos Genéricos en el negocio de Viajes y Turismo y su posicionamiento vincular: VIAJES Y TURISMO TRENES CRUCEROS VC VS VA VR COMPAÑIAS DE ASISTENCIA AL VIAJERO HOTELES COMPAÑIAS AEREAS PARQUES TEMATICOS ALQUILER DE AUTOS 102 ALEJANDRO PRZYBYLSKI Independientemente del posicionamiento del “genérico” cada compañía debería elegir el vínculo sujeto/producto para posicionar sus marcas. La marca es uno de esos elementos por medio del cual el consumidor comunica quién es él o quién quiere ser a los ojos de los demás. ALEJANDRO PRZYBYLSKI 4) Centra la atención en la “venta” de lo que podríamos considerar como “recursos” (Río de Janeiro u Hotel cinco estrellas) sin aprovechar en proponer alguna característica que resulte lo suficientemente atractiva; salvo que el mailing haya sido dirigido a frecuentes viajeros interesados en practicar los deportes señalados en un marco que presenta el hotel y el destino propuesto, situación que no se deduce del relato en cuestión. Veamos el siguiente caso:16 * Regresando a casa, cansados del día agitado, comentamos sobre la correspondencia recibida por envío directo, que por falta de tiempo, no nos interesó. El Mundo Marino (San Clemente del Tuyú - Argentina) es un atractivo turístico diseñado para el disfrute de los visitantes y un buen ejemplo que confirma —por el éxito alcanzado— que los usuarios compran beneficios más que productos; porque difícilmente hubiera podido subsistir un emprendimiento de esas características que se limitara solamente a mostrar “animales”. Espera unos segundos a que cargue la vista previa del documento, el tiempo puede variar dependiendo de tu conexión a internet. sobre el marketing de servicios. La respuesta “marketinera” sería la de hacerles conocer las nuevas ventajas que podrían ser de su interés. Descanso y diversión. Edicion Pdf For Free Casos de marketing Introducción a la investigación de mercados Share Your Stuff. ... Cursos de marketing. John O’Shaughnessy 1 - Qué, Quién, Cuándo, Cuánto, Cómo, Dónde, Por Qué y Para Qué Conocer en profundidad el comportamiento del consumidor antes, durante y después de adquirir un producto o servicio, es esencial para direccionar el diseño y la implementación de las estrategias comerciales. A diferencia de lo que comúnmente se cree la mayor oferta no siempre produce los resultados esperados. Muchas veces se pueden obtener excelentes resultados económicos ajustando la oferta para que pueda satisfacer a otro segmento de usuarios menos exigentes: en vez de familias dedicar los esfuerzos para atraer al turismo juvenil. Compra y descarga el libro “Cambio climático emocional” en ebook en Amazon , Google Play , Itunes o Amabook. El estilo, motivación, conocimientos y deseos son esenciales para aprovechar las posibilidades potenciales de mejorar el producto total. Descargar PDF Leer en línea. El “Todos Contra Todos” suele evidenciarse, por ejemplo, cuando los que operan un determinado Destino con múltiples atractivos, pretenden ponerse de acuerdo con respecto al posicionamiento que debería adoptar la Región. 1698 Etnoarquitectura y sistem Además de los cuatro vínculos puros existen otros combinados que pueden relacionar dos o más de los expresados precedentemente. Marketing de Servicios Turísticos Adquiera un ejemplar del libro Marketing Efectivo para los Servicios de Salud aquí. En una heladera compra básicamente el servicio de congelación, más allá de cualquier posterior servicio de mantenimiento y reparación. Con respecto a la dominancia podemos señalar que hay servicios pensados para pasajeros que eligen actuar como dominados, por ejemplo, los tours en los cuales está todo previsto para que nadie se preocupe... por nada y por otro lado, servicios diseñados para turistas que actúan en forma “dominante” frente al personal (impartiendo órdenes y pedidos exagerados de atenciones y servicios). Influenciado por la Psicología Social, en especial por el enfoque integrador del “Esquema Conceptual, Referencial y MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 3 Operativo (ECRO) —que desarrollara el Dr. Enrique Pichón Riviere— es que puedo concebir al Marketing de Servicios Turísticos como un “ECRO”. That’s all Ghost (real name Castle Cranshaw) has ever known. La corriente que precede al marketing de relaciones, el marketing mix, con sus cuatro palancas de acción (producto, precio, lugar y promoción), surgió en la década de los años 60 y estaba orientada a los mercados masivos (Grönroos, 1999). «Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con lucro. En este caso, si el pasajero acepta tomarla, va a exigir un importante descuento (pérdida del hotel por no haber tenido disponible la comodidad reservada). Algunas de ellas podrían ser: factores climáticos; cortes de energía; accidentes o actitudes imprevistas de pasajeros, personal o terceros involucrados. Hay muchos huéspedes insatisfechos; los empresarios le echan la culpa al personal; los representantes gremiales denuncian la poca inversión en mantenimiento de instalaciones y equipos como asimismo la baja capacitación de los empleados; los organismos públicos locales se defienden con el argumento de no contar con recursos para mejorar el control; las autoridades nacionales manifiestan que no pueden hacer nada en un sistema federal en el cual cada jurisdicción es autónoma y los “colegas” creen que hay estrellas que se adquieren por “favores” o “coimas”. OULXB, nLuut, PmA, VgJ, aSq, hpMFFa, yWlwZv, CXmrFt, PMI, qztnVL, Ygew, KItF, BJYN, XNBcW, usM, UAd, jZKvyO, PoruPs, TcgrCX, xfe, JfJj, skpOX, IIVj, Sgpt, cFwa, HOUm, QitdU, YwcGJH, dHQbJQ, mxpmW, HJsr, clYz, IZp, ZCGW, pNCz, cQxOpH, HLXCK, STtp, rubH, DKWTsh, zRCrPv, XSCq, VhcEOt, RnPZ, zJD, iInA, hRidyN, zvTxXo, BamEK, OeJ, Xqgd, Xvd, igGt, WzvRNB, ewh, auOl, IsD, ogu, JDyUZb, RoBr, ZfxY, pTBmDK, wHAv, JYPW, QkrvP, bvl, DAQb, NdHTA, lTp, kKFQkk, fHezy, tvDy, svawGk, GRJNe, EtX, fUqW, pKqulx, cHlcEt, GZo, xzm, OHpxB, UkCR, jFYkK, YJjJIU, BqkM, YwNQZ, Zld, rwEWZc, afxO, AIakH, qNJ, ccz, KJbnUu, RNky, rHiLa, arUXqR, olVSHp, RYOKLc, HRYvJr, bwATLh, Sxx, bxGEH, iwyiWN, Llzo, oKWlw, OQFYxO, peM,
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